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L’entreprise et les réseaux sociaux … Ce n’est pas toujours rose !

La présence sur les réseaux sociaux est une opportunité réelle de développement viral pour les entreprises et leurs clients potentiels. Ces dernières ont tendance à en profiter non seulement pour le lancement ou la promotion de produits / services, mais également pour instaurer un nouveau style de rapport de force où la diffusion et le partage rapide d’un contenu constituent un réel danger pour l’image de l’entreprise en cas d’une expérience client insatisfaisante !

En effet , malgré l’évolution de la juridiction dans ce sens,  les utilisateurs disposent de différentes possibilités pour partager publiquement leurs opinions, leurs avis ou leurs expériences d’utilisation, dont le sujet peut être une simple réclamation mal ou non gérée par l’entreprise en question, ou des vraies démarches de chantage afin d’obtenir des avantages ou des prestations qui ne sont pas forcément de droit, tout en profitant d’un phénomène de solidarité parfois irrationnel de la part des autres utilisateurs motivés par le « pouvoir » émotionnel qu’accorde la fameuse citation  » le Client est roi » .

D’une part, nous remarquons un rapport de force qui se penche de plus en plus en faveur du client – tout comme les évolutions successives de la pensée Marketing-  Il devient un vrai challenge pour les entreprises, qui se retrouvent dans l’impossibilité de réagir classiquement en supprimant le contenu critique, mais disposant toutefois d’un – Droit de réponse – considéré la seule chance pour inverser la donne ou au mieux limiter les dégâts, sachant que l’utilisateur dispose également du droit de répliquer ! Plusieurs entreprises favorisent involontairement une démarche à l’amiable pour trouver un compromis avec le client qui a la possibilité de clôturer le dossier en modifiant ou en supprimant son contenu… Faut-il encore que les services concernés soient informés de la présence de ce contenu au bon moment avant que la propagation virale ne soit plus contrôlable !

D’autre part, plusieurs entreprises ne disposent pas d’une stratégie digitale , encore moins d’une gestion professionnelle de leur présence sur la toile, elles se contentent alors d’annexer cette fonction sous-estimée  à une personne en interne souvent en manque de compétences ou d’outils pour créer un contenu adapté, le suivre et réagir convenablement au besoin . Tandis que d’autres procèdent à une démarche plus sécuritaire en sous-traitant cela à des agences spécialisées proposant des prestations sur mesure ou des packs incluant précisément cette fonction de veille et E réputation.

Finalement, quelle que soit la démarche envisagée pour traiter ce type de problèmes, il est généralement  plus judicieux de favoriser la satisfaction du client plutôt que de continuer à gérer les conséquences de son insatisfaction, une option souvent plus coûteuse et sans garantie de résultats !

Écrit par Ibrahim Mousannif – CEO 

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